Kommentarer på sociala medier
När vi kommunicerar via sociala medier bjuder vi in hela världen till dialog. Det ger stora möjligheter men innebär samtidigt utmaningar. Plattformarna för sociala medier är utformade för att skapa relationer och främja kommunikation mellan människor. Så oavsett syfte och mål med vår kommunikation, är det först när människor ser och engagerar sig i vårt innehåll som vi lyckas nå ut.
När vi får personer att engagera sig i vårt innehåll på sociala medier når vi fler och kan också nå utanför vår ordinarie följarskara. Vi har dessutom chans att få ett genuint engagemang tillbaka från mottagarna. Men när engagemanget kommer i form av negativa kommentarer och kritiska inlägg kan det kännas tungt, ibland kommer kritiken också relativt oväntat.
Den här guiden hjälper dig som är redaktör för Helsingborgs stads sociala medier att:
- bemöta negativa kommentarer
- känna igen och hantera nättroll eller andra som sprider felaktig information eller skapar oreda i sociala medier.
Checklista för att hantera negativt engagemang
Här får du hjälp med att hantera negativa kommentarer eller inlägg som skrivs i Helsingborgs sociala medier, antingen via direkt meddelande eller i det öppna flödet på plattformen. Det gäller inte kommunikation som sker i andra forum och där Helsingborgs stad inte är avsändare.
1. Gör en bedömning: vem och vad handlar det här om?
- Är det en fråga, en synpunkt, ett påstående? Är det ironi? Vad vill personen uppnå med sin kommentar eller sitt inlägg?
- Är det riktat till Helsingborgs stad? Handlar det ens om Helsingborgs stad? För många är det inte helt lätt att skilja mellan olika myndigheter och offentliga aktörers ansvarsområden. Svara på det som handlar om oss och hänvisa vidare om ärendet ska till någon annan myndighet eller offentlig organisation.
- Avgör hur och av vem det ska besvaras.
- Var beredd att ompröva din bedömning om det framkommer ny information eller visar sig att vi har missförstått vad kunden ville eller menade. Det är alltid okay att fråga om du är osäker på vad hens ärende handlar om.
2. Svara alltid, men undvik debatt
Svara även på negativa kommentarer som inte är en direkt fråga, framför allt om du har bjudit in till engagemang och dialog i ditt inlägg. Tänk på att många läser kommentarer men skriver inte själva. Så även om den som ställt frågan kanske inte ens förväntar sig ett svar ska du komma ihåg att du svarar alla de andra som tyst följer och ser vad som skrivs.
Gå aldrig in och börja debattera med någon. Vi vinner inget på att låta oss bli provocerade så behåll lugnet och sakligheten, även om du känner dig påhoppad. Personangrepp tolereras självklart inte. Försök att vara lyhörd och följ vår tonalitet så vi inte riskerar att uppfattas som nonchalanta eller okänsliga. I en dialog som sker i skriftlig form är det lätt att det du skriver både kan feltolkas och låta hårdare än vad som var menat.
3. Var säker på din sak
Säkerställ att du har all fakta du behöver innan du svarar på en fråga, så att det inte blir motsägelsefullt eller fel längs vägen. Spekulera inte och skriv inte ut svar där du är osäker. Kolla hellre upp en extra gång så att du är trygg i ditt svar, det är viktigare än att det måste gå fort. Var noga med vilka källor du länkar till när du svarar och använd bara betrodda källor. Hänvisa inte till artiklar bakom betalvägg.
4. Håll det enkelt
Undvik att använda ironi, jargong eller annat som kan missförstås när du svarar. Utgå inte från att personen du pratar med har några förkunskaper. Till exempel hur vår organisation fungerar, vad som är kommunens ansvar eller hur beslut fattas. Skriv klarspråk och använd inte förkortningar, slang eller interna uttryck som riskerar att skapa otydlighet och missförstånd. Var försiktig med emojis när du hanterar negativa kommentarer, de kan lätt uppfattas fel i kontexten.
5. Variera dina svar
Om du får många kommentarer om samma sak eller liknande frågor på ditt inlägg bör du fundera på om det är något som saknas i själva inlägget och som behöver förtydligas. Och när du svarar, använd då inte exakt samma svar till alla. Du bör också undvika att hänvisa till att du redan har svarat på frågan längre upp i flödet. De allra flesta ser bara en del av till exempel en Facebooktråd och kan inte veta att du redan besvarat samma fråga tidigare.
6. Du svarar även de som inte frågat
De allra flesta som ser ett inlägg i sociala medier kommenterar inte utan förblir tysta. Det är relativt få som utgör den mer aktiva följarskaran, även om ditt konto har många som gillar eller följer det. Utgå alltid ifrån att det finns personer som läser ditt svar och som kanske undrar samma sak som den du faktiskt svarar. När du lämnar engagemang obesvarat sänder även det en signal till de övriga mottagarna. Även om du kanske inte kan få den du svarar att ändra åsikt så har du ett tillfälle att kommunicera med alla andra som läser.
7. Sätt punkt
Om en person har fått svar men inte är nöjd utan fortsätter att skriva till oss måste du göra en bedömning. Kommer vi längre i det här ärendet eller är det avslutat? Ställer personen nya frågor eller kommenterar hen bara samma som tidigare? När du anser att ärendet är avslutat bör du informera den som skriver, och samtidigt alla andra som kanske läser om vad som sker, så att inga tveksamheter finns. När ärendet är avslutat, bevaka så att tråden inte blossar upp igen eller att personen börjar skriva samma sak på något annat ställe.
8. Skicka vidare till politiken
Många som använder sociala medier har inte koll på skillnaden mellan politiker och tjänstemän och vem som beslutar om vad. Undvik att hamna i politiska diskussioner utan hänvisa personen till rätt instans eller erbjud dig att skicka frågan eller kommentaren vidare till rätt nämnd. Be i så fall om kontaktuppgifterna via ett privat meddelande. Om det är en politisk åsikt som uttrycks av en privatperson, men som inte strider mot vår policy, kommer vi inte besvara den men heller inte ta bort den.
9. Var personlig
Det ger oftast en trevligare stämning i kanalen och ett bättre samtalsklimat i sociala medier generellt. Skriv alltid under dina svar med ett förnamn och eventuellt titel. Skriv klarspråk och följ mottagarens tonalitet i språk och emojis. En bra utgångspunkt är att kommunicera som du hade gjort om ni hade träffats på riktigt eller pratat över telefon.
10. Om misstänkta fejk-profiler, lockfåglar och botar
Interagera inte med en bot eller misstänkt fejkprofil och klicka framför allt inte på några länkar. Det är inte alltid så enkelt att veta om det döljer sig en riktig människa bakom en Facebookprofil eller Instagramkonto. Om du känner dig osäker på om du pratar med en riktig person kan du kolla igenom personens öppna profil och försöka avgöra om hen är ett falskt konto. Det finns olika kännetecken i profilinformationen att titta efter, exempelvis om namn, plats och land där personen bor eller annan information som anges inte verkar hänga ihop. Du kan också titta på hur nystartat kontot är, eller vilka personen interagerat med på sin sida eller sitt konto.
Att använda sig av en falsk profil i sociala medier, kan ha flera motiv. Det kan handla om att agera lockfågel och kanske få betalt för att skriva en viss typ av kommentarer. Det kan också röra sig om bedragare som påstår sig vara någon eller något de inte är, exempelvis en expert inom ett område. Även teknisk manipulation via botar kan ske på plattformarna, vilket innebär att fejkat konto skapas för att automatiserat interagera, spamma eller störa i sociala medier.
Vår inriktning
Ambitionen är att hantera och besvara allt som rör Helsingborgs stad och våra verksamheter, även om det inte är någon direkt fråga som ställs. Vi ska alltid sträva efter att vara inkluderande, mänskliga och transparenta när vi kommunicerar via sociala medier. Som offentlig verksamhet har vi ett ansvar att försöka hjälpa till och ge service till de som vänder sig till oss. Det är viktigt att komma ihåg att de allra flesta vi möter i sociala medier är helt vanliga människor och inte några nättroll eller fejkkonton. Reaktionerna vi möter kan ha många orsaker, att någon är arg, besviken eller tycker att staden har agerat felaktigt inom en viss fråga. Det kan också röra sig om att en person står för en viss politisk åsikt som hen vill föra fram.
Då och då möter vi även ett nättroll som har en medveten och specifik agenda. Trollet är oftast ute efter att sprida kaos eller desinformation. Det är viktigt att vi skiljer på strukturerat ”trollande” och upprörda eller provokativa åsikter från våra målgrupper. En grundläggande princip handlar om att värna den fria debatten, yttrandefrihetens principer och det demokratiska samtalet.
Om du ska kommunicera ut något som du tror kommer att få mycket kommentarer bör du välja en tidpunkt där du kan närvara i kanalen, även efter publicering. Du bör också se till att den eller de som ska besvara kommentarer är införstådda med att det kan bli reaktioner och att de har en FAQ-lista med frågor och svar för att kunna svara. Det gäller oavsett om du förväntar dig positiva eller negativa reaktioner, du behöver närvara i kanalen oavsett.
Förutom att vi får engagemang på det vi själva lägger upp kommer det ofta reaktioner på händelser som sker i omvärlden, lokalt eller nationellt. Det kan bli inlägg, taggningar eller kommentarer riktade till oss. Oftast är det kopplat till en tidningsartikel eller annat inslag i media.
Våra riktlinjer
Vi är måna om att alla håller en god ton mot varandra i våra sociala medier och vi tillåter inte kränkningar eller personangrepp. Helsingborgs stads riktlinjer på helsingborg.se anger vad vi tillåter när personer kommenterar eller gör inlägg i sociala medier där staden är avsändare.