Krångelombudsman

Krångelombudsmannen, eller krånglo, är en funktion i Helsingborgs stad som har i uppdrag att göra stadens tjänster, processer och regelverk så enkla det bara går. Funktionen startade 1 oktober 2019.

Sedan 1 mars 2024 fungerar kontaktcenter som krångelombudsman. Här tar kontaktcenters verksamhetsutvecklare emot krångel.

Krångelombudsmannen är ett politiskt initiativ. Beslutet fattades i kommunstyrelsen i februari 2019. Syftet är att ta hjälp av invånare och företag för att förenkla problem som vi själva inte har hittat eller lyckats att lösa.

Krånglos uppdrag är att initiera utveckling kring det som invånare och företagare i Helsingborg upplever som krångligt. Krånglo arbetar för att hitta och åtgärda krångel tillsammans med berörda verksamheter.

Krångelombudsmannen är till för invånare, föreningar och företagare i Helsingborg. Även medarbetare inom staden kan höra av sig med rutiner som är onödigt krångliga för stadens invånare, föreningar eller företagare.

Ja, idén föddes här. Malin Johnsson var stadens första krångelombudsman. Sedan 2024 ligger funktionen på kontaktcenter.

Det är i genomsnitt 4–5 personer i månaden som kontaktar krångelombudsmannen. Men många kontakter blir inte krångelärenden. Många krångel kan lösas ändå med hjälp av de rutiner som stadens verksamheter redan har.

Ombudsman är ett vedertaget begrepp för en formellt utsedd person som har som yrke att representera andra och som har befogenhet att kräva åtgärder när så behövs. Helsingborgs stads krångelombudsman ska alltså associeras till de statliga ombudsmannafunktionerna.

Krångel är saker som upplevs onödigt svårt, besvärligt, struligt, opålitligt, knepigt, komplicerat, omständligt, invecklat eller ”klyddigt”.

Det är viktigt att det är invånarens eller företagarens upplevelse som styr – det handlar om dennes upplevelse, inte vad vi i kommunorganisationen tycker.

Krånglo kan arbeta med pågående ärenden, där invånaren/företagaren är mitt uppe i en process, eller avslutade ärenden som någon upplever har varit krångliga.

Krångelombudsmannen arbetar inte med:

• Felanmälningar (något är trasigt eller fult)
• Överklaganden (missnöjde med beslut)
• Internt krångel
• Andra klagomål som inte direkt handlar om krångel
• Ärenden i stadens bolag

Det kan finnas krångel som ligger i gränslandet mellan en kommunal verksamhet och annan myndighet, till exempel regionens sjukvård, arbetsförmedlingen eller försäkringskassan. Så länge en kommunal verksamhet är inblandad kan krångelombudsmannen användas.

Nej, det går inte att skapa anonyma ärenden hos krångelombudsmannen.

Ja, om du ser krångel som drabbar invånare eller företagare i deras kontakt med staden. Ett exempel kan vara om du märker att invånare har svårt att använda en specifik tjänst.

Ja, eller ännu hellre – fråga om personen vill att du hjälper till att lägga ett ärende till krångelombudsmannen. Vi måste fråga eftersom personen inte kan vara anonym i sina kontakter med krångelombudsmannen.

Du kan också själv, som medarbetare i staden, lägga ärende till krångelombudsmannen. Det kan vara om du ser att det ofta krånglar för invånare eller företag i en viss typ av ärende eller i vissa specifika situationer. När du själv lägger ett ärende behöver du inte ha en invånares eller företagares namn med i ärendet.

Krånglo är till för att ge invånare och företagare en röst inåt i organisationen när denne känner att de vanliga vägarna inte har fungerat tillfredsställande. Ibland är det lagstiftning som hindrar oss från att göra saker så enkla som vi skulle vilja. Men ofta finns det ändå något man kan göra för att möta behoven bättre. Se krånglo som ett verktyg för att få utifrånperspektiv. När ni har hittat ett problem finns stora möjligheter att komma med förbättringar eller rent av innovationer som i sin tur kan leda till bättre serviceupplevelser och nöjda invånare.

I första hand vill krångelombudsmannen ha in ärenden skriftligt.

Kontaktformulär invånare: helsingborg.se/krangelombudsmannen

Kontaktformulär företagare: foretagare.helsingborg.se/krangelombudsmannen

Kontaktformulär medarbetare: intranat.helsingborg.se/organisation/service-och-bemotande

Det går också att skicka e-post till krangelombudsmannen@helsingborg.se

Den som vill prata med krångelombudsmannen kontaktar kontaktcenter på 042-10 50 00 som kopplar eller lägger meddelande till krångelombudsmannen.

Krånglo kontrollerar om problemet är av den sort som krångelombudsmannen kan arbeta med. Om det behövs mer information i ärendet kontaktas invånaren/företagaren. Ärenden som krångelombudsmannen inte tar sig an hanteras enligt kontaktcenters vanliga rutiner. Invånaren/företagaren får alltid återkoppling från krånglo.

Den berörda verksamheten bjuds in till ett möte i ett tidigt skede. Vilka som ska vara med på mötet väljer verksamheten och kontaktcenter från fall till fall, det kan till exempel vara verksamhetsutvecklare och innovationsledare på förvaltningen samt verksamhetsutvecklare och sakkunniga på kontaktcenter. Berör krånglet flera förvaltningar kan en intraprenör från enheten innovation och transformation delta.
Syftet med mötet är att få en samsyn på problemet och diskutera möjliga lösningar.

Förslaget på lösning eller arbetssätt för att ta frågan vidare sedan lämnas över till verksamheten. I verksamheten börjar då arbetet med att avkrånglifiera. Ibland är det ganska uppenbart vad som behöver göras och det kan räcka med några enkla åtgärder. Andra gånger kan man behöva undersöka med fler invånare eller företag hur de använder och upplever tjänsten innan man försöker hitta lösningar. I vissa ärenden kan det handla om att staden vill driva ett påverkansarbete för att försöka påverka lagstiftning eller röja undan andra hinder som vi själva inte kan besluta om.

Verksamheten ansvarar för att åtgärderna eller utvecklingsprojektet drivs framåt. Krånglo håller invånaren eller företagaren underrättad om hur det går. Invånaren eller företagaren får gärna vara med i arbetet, till exempel genom att testa prototyper på nya lösningar eller arbetssätt.

Ärenden som rör invånare publiceras på invånarfliken på helsingborg.se. Ärenden som rör företagare publiceras på företagarfliken på helsingborg.se.

Alla avslutade ärenden som rör invånare publiceras på invånarfliken på helsingborg.se. Alla avslutade ärenden som rör företagare publiceras på företagarfliken på helsingborg.se.

Det ingår redan i varje verksamhets uppdrag att fånga och försöka eliminera krångel – det är en viktig del i vårt arbete. Men ännu viktigare är att vi blir riktigt, riktigt bra på avkrånglifiering för de vi finns till för, alltså våra invånare och företag.