Mitt Helsingborg, stadsledningsförvaltningen

I Mitt Helsingborg – en tjänst som är tillgänglig dygnet runt alla dagar om året – kan invånaren samla sin kontakt med kommunen på en plats, få överblick på och tillgång till kontakten med kommunen och vara aktiv deltagare hellre än passiv mottagare i sin relation till staden. Mitt Helsingborg är föreslaget till årets nytänk i kategorin misstag.

Så säger personen/personerna som har föreslagits till årets misstag:

Vi hade som idé att utforska en chattbaserad användarupplevelse för hur man som invånare kan söka ekonomiskt bistånd. Efter att ha utvecklat och framgångsrikt testat en prototyp under hösten, med konceptet att genom att chatta med en bot kunna boka borgerlig vigsel, ville vi applicera samma koncept på fler av stadens tjänster. Vi tog fram ett första förslag på tjänsten för ansökan om ekonomiskt bistånd. Tjänsten valdes eftersom den var den första att utvecklas inom ramen för Mitt Helsingborg. Skissen landade i en första prototyp med ett chattbaserat gränssnitt för ansökan om bistånd. Som tur var genomfördes användningstester på prototypen, där det blev väldigt tydligt att chattkonceptet inte fungerar för invånare som söker ekonomiskt bistånd. Problemet med gränssnittet var att det blir omständligt och svårt att få en översikt i ansökan; vad har jag egentligen lämnat in för uppgifter. Det visade sig vara en av de viktigaste sakerna för användaren – att snabbt och enkelt ta sig igenom ett flöde som ger en tydlig översikt.

En annan intressant sak vi har lärt oss och behöver jobba mycket med är att många invånare som söker ekonomiskt bistånd har inte svenska som modersmål, vilket gör att ett mer chattbaserat upplägg fungerar extra dåligt för dem. Ett annat misstag, relaterat till den här utvecklingen, var att vi inte insåg att en så flexibel upplevelse som chattbaserad användarupplevelse, inte kan använda så statiska verktyg för test, eftersom det gör det svårt att till fullo förstå hur väl ett sådant gränssnitt faktiskt fungerar i användning. De statiska verktygen gjorde att man som testare inte fick känslan av en pågående dialog, och vi testade därmed inte upplevelsen på riktigt.

Vi har fortfarande idéer som vi vill fortsätta utforska, men vår stora lärdom inför en första lansering av Mitt Helsingborg är att börja enkelt och sen successivt eventuellt bygga på med mer avancerad chattupplevelse när vi har mer flexibla verktyg och förutsättningar för att testa det. Misstagen här har handlat om viktigt lärande för det fortsatta arbetet och pekat på vikten av att testa och ha ett användardrivet fokus. Vi har lärt oss att det inte funkar att ta ett koncept som är framgångsrikt i en kontext och applicera i en annan – kontexten har stor betydelse för konceptets framgång. Vi har också lärt oss att ju tidigare och oftare vi testar, desto närmre en värdeskapande lösning kommer vi, direkt. Vi har också insett vikten av hur test utformas. Testar vi verkligen det vi vill testa här? Kan användaren ge feedback på det vi behöver input på?